Ответ на претензию о ненадлежащем оказании услуг — образец — 2020

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию о ненадлежащем оказании услуг — образец — 2020». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Ответ на претензию – это важный этап взаимодействия между клиентом и организацией. В 2023 году ключевые особенности ответов на претензии связаны с активным использованием современных коммуникационных технологий и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.

Правильное форматирование и структура ответа

Когда вы решили ответить на претензию, важно уделить внимание правильному форматированию и структуре сообщения. Это поможет сделать ваш ответ более понятным и удобочитаемым для получателя.

Вот несколько советов, которые помогут вам правильно оформить и структурировать ответ на претензию:

1. Определите заголовок или тему ответа. Он должен отражать основную идею вашего сообщения.
2. Введение: укажите свою роль или должность, а также дату ответа. Это поможет получателю быстро определить, кто вы и когда ответ был написан.
3. Выражение благодарности и понимания. Показывайте, что вы понимаете обращение и готовы решить проблему.
4. Опишите проблему и ее суть. Укажите факты и детали, чтобы показать, что вы тщательно изучили претензию.
5. Предложите решение. Укажите, как вы собираетесь решить проблему или предложите компенсацию, если это применимо.
6. Заключение: подтвердите свою готовность сотрудничать и надеяться на положительное разрешение.
7. Заключительная фраза и подпись. Закончите ответ словом благодарности и укажите свое имя и должность.

Мы рекомендуем использовать нумерованный или маркированный список для логического представления пунктов ответа. Это поможет получателю легко найти и прочитать каждый пункт.

Пример структурированного ответа:

№ пункта	Текст пункта
1	Определите заголовок или тему ответа
2	Введение
3	Выражение благодарности и понимания
4	Опишите проблему и ее суть
5	Предложите решение
6	Заключение
7	Заключительная фраза и подпись

Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию

Ответ на претензию является важной частью взаимодействия с клиентами, поэтому необходимо избегать типичных ошибок, чтобы обеспечить грамотное и эффективное общение:

1. Будьте внимательны к деталям. Перед тем, как написать ответ на претензию, внимательно ознакомьтесь с текстом полученной претензии, выделите основные проблемы или вопросы клиента. Это поможет вам точнее сформулировать ответ.
2. Отвечайте своевременно. Время ответа на претензию имеет большое значение для клиента. Чем быстрее вы сможете предоставить ответ или объяснение, тем лучше. Постарайтесь не задерживаться с ответом на претензию и предоставьте информацию в кратчайшие сроки.
3. Будьте вежливы и профессиональны. Независимо от того, какая была причина претензии, ваш ответ должен быть вежливым и профессиональным. Используйте формулы вежливости, такие как «Уважаемый клиент» или «С уважением», чтобы подчеркнуть свою серьезность и готовность помочь.
4. Будьте конкретны. Ваш ответ должен быть ясным и понятным для клиента. Избегайте длинных и запутанных предложений, старайтесь использовать простой и понятный язык. Опишите свое решение или объяснение просто и четко.
5. Предложите решение. Не ограничивайтесь только объяснением причины проблемы или ошибки. Постарайтесь предложить клиенту конкретное решение или компенсацию за возникшие неудобства. Это поможет вернуть доверие клиента и сохранить отношения с ним.
6. Не проявляйте негатива. Не стоит вступать в конфликт с клиентом и проявлять негативные эмоции в ответе на претензию. Поддерживайте конструктивный и спокойный тон общения, даже если клиент выражает свою недовольство или раздражение.
7. Проверьте ответ перед отправкой. Перед отправкой ответа на претензию обязательно проверьте его на наличие орфографических и грамматических ошибок. Также убедитесь, что ваш ответ содержит все необходимые сведения и не вызывает дополнительных вопросов у клиента.

Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете избежать типичных ошибок и написать грамотный и эффективный ответ на претензию клиента.

Приведем образец ответа на досудебную претензию

Директору ООО «Цветочек»

г. Незабудкину Н.А.

Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

от Заказчика ООО «Лютик»

Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.

г.Челябинск

Ответ на досудебную претензию

16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.

В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.

Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.

Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.

При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар

Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 10 дней.

Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.

Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.

Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.

Заказчик не всегда прав

Заключая договор, подрядчик преследует определенные цели и ждет оплату за выполненные работы. Ситуации, когда заказчик задерживает расчеты, встречаются на практике достаточно часто. Даже при таком нарушении, подрядчик ждет и не выдвигает своих претензий в адрес заказчика, продолжая сотрудничество. Чаще всего, это связано с тем, что он не желает портить деловые отношения, пока не получит свои деньги.

Подрядчик несет высокие финансовые риски, по сравнению с заказчиком. Особенно, такая ситуация актуально для государственных контрактов. В условия таких сделок включаются немалые штрафные санкции за нарушения.

Заказчик пользуется этим и выдвигает в адрес подрядчика претензии по договору подряда.

Что может предъявить заказчик:

• претензию о невыполнении работ по договору подряда;

• претензию о нарушении сроков;

• некачественно выполнены работы.

Образец ответа на досудебную претензию туроператору по договору оказания услуг

Тамаре Владимировне

Адрес: г. Екатеринбург, пр-кт Космонавтов, 9

От: ООО «Лазурный берег – России»

Адрес

Телефон

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРОПЕРАТОРУ

Между нами был заключены договоры об организации туристического обслуживания (далее договор) по которым Исполнитель обязался обеспечить предоставление Заказчику туристические услуги для проведения учебно-тренировочного сбора, о чем последний был надлежащим образом проинформирован и осведомлен.

Заказчик обратился к нам с претензией о некачественно оказанной услуге.

Со стороны Исполнителя обязанности, предусмотренные данным договором, выполнены надлежащим образом и в полном объеме.

В силу п. 2.1., 2.2., настоящего договора Заказчик направляет Исполнителю заявку на получение турпродукта, в которой должна быть указана информация о сроках путешествия, названии отеля, условия размещения, тип питания, необходимость перевозки. Исполнитель в свою очередь в течение 3 (трех) дней подтверждает возможность приобретения турпродукта с выполнением заказанных услуг и выставляет счет на оплату.

Исходя из п 2.3 договора оплата выставленного счета со стороны Заказчика в свою очередь свидетельствует о его согласии с условиями предоставленного турпродукта.

Кроме того заказчик в заявке на получение турпродукта не указывал Исполнителю о намерении получить компенсацию за самостоятельно приобретенные путевки в организации отдыха детей и их оздоровления по месту своего жительства, также Заказчик не сообщал, что необходима организация путевки в детский лагерь.

В силу п. 2.1. ст. 12 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Организации, не включенные в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления, не вправе оказывать услуги по организации отдыха и оздоровления детей.

В соответствии с п.1 ст. 12.2 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Основанием для включения организации в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления является осуществление деятельности в сфере организации отдыха и оздоровления детей или намерение осуществлять такую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ООО «Лазурный берег-России», не имел намерений и не оказывает услуги по организации отдыха и оздоровления детей, поскольку как исполнитель оказывает туристические услуги.

ООО «Лазурный берег-России» является ненадлежащим ответчиком и требования о возмещении понесенных убытков необходимо предъявлять к ООО «Оздоровительно-образовательный центр «Илона», как лицу, которое предоставляет услуги по организации отдыха и оздоровления детей или имело такое намерение.

Стоить отметить, что сведения, содержащиеся в государственном реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, являются открытыми и общедоступными.

1. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, которые сторона по настоящему Договору оферты не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами, срок исполнения обязательств в соответствии с настоящим Договором отодвигается соразмерно времени, в течение которого продолжают действовать такие обстоятельства, без возмещения каких-либо убытков. К таким событиям чрезвычайного характера, в частности, относятся: наводнения, пожар, землетрясение, взрыв, шторм, оседание почвы, иные явления природы, эпидемия, пандемия, а также война или военные действия, террористические акты; перепады напряжения в электросети и иные обстоятельства, приведшие к выходу из строя технических средств какой-либо из сторон.
2. Сторона, для которой создалась ситуация, при которой стало невозможно исполнять свои обязательства из-за наступления обстоятельств непреодолимой силы, обязана о наступлении, предположительном сроке действия и прекращения этих обстоятельств незамедлительно (но не позднее 5 (пяти) рабочих дней) уведомить в письменной форме другую сторону.
3. В случае спора о времени наступления, сроках действия и окончания обстоятельств непреодолимой силы заключение компетентного органа в месте нахождения соответствующей Стороны будет являться надлежащим и достаточным подтверждением начала, срока действия и окончания указанных обстоятельств.
4. Неуведомление или несвоевременное уведомление стороны о начале действия обстоятельств непреодолимой силы лишает ее в дальнейшем права ссылаться на них как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Договору.
5. Если обстоятельства непреодолимой силы и/или их последствия продолжают действовать более 30 (тридцати) календарных дней подряд, то Договор, заключенный на условиях настоящей Оферты, может быть расторгнут по инициативе любой из сторон путем направления в адрес другой стороны письменного уведомления.

1. Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
2. Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
3. Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
4. Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
5. Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.

Срок подачи и рассмотрения претензии

Начать претензионную работу можно когда угодно. Закон № 44-ФЗ не содержит конкретных указаний на этот счёт. Тут следует смотреть на имеющуюся практику по обозначенному вопросу. Скорость предъявления претензии часто определяет итог. Начинать проведение такой работы желательно в течение 10—30 дней.

Предъявить претензию можно и после выполнения договорных обязательств. В таком случае действует срок исковой давности. И в этой ситуации имеются некоторые исключения. Например, если был обнаружен дефект поставленной продукции, ориентиром становится гарантийный срок. При его отсутствии берётся период продолжительностью 2 года.

В законе № 44-ФЗ не содержится условий и в отношении того, как скоро должен быть дан ответ. В соответствии с нормами АПК РФ обратиться в арбитражный суд можно только по истечении 30 календарных дней со дня направления претензии другой стороне спора.

Однако в договоре разрешено прописать любой другой период. Обозначенное условие остаётся актуальным лишь в случае спора относительно незаконного обогащения.

Ещё один нюанс: следует чётко прописать, какие именно дни имеются в виду. По умолчанию берутся календарные. Также действует правило: при завершении срока в нерабочий день осуществляется его перенос на ближайший рабочий. Это прописано в статье 193 Гражданского кодекса РФ.

В остальном нет чёткого регламента, когда надлежит ответить на поступившую претензию. При превышении заданного контрактом периода можно обращаться в судебную инстанцию.

Как отвечать на неаргументированные претензии

Но письмо может быть совершенно необоснованно. О чем может знать не только адресат, но и сам отправитель. Если с этим человеком не было сотрудничества, тогда лучшим выходом будет простое игнорирование сообщения. Если же отправитель воспользовался услугами адресата, то лучше ответить и вежливо объяснить, что все обвинения беспричинны. Такой ответ особенно важен, когда дело доходит до суда. Ответ играет на руку продавцу во время разбирательства.

Даже если покупатель желает вернуть товар по истечении отведенного срока на возврат, то необходимо знать список товаров, которые не подлежат возврату.

Его можно легко найти в интернете. Однако искать нужно только на тех сайтах, которым можно доверять, а не основываться на любой информации. И основываясь на этом списке можно знать, какой товар можно принять назад, а какой нет.

Не существует предпринимателя, которому не приходилось сталкиваться с недовольной реакцией потребителей. Как правило, это заканчивается претензиями. И даже если претензий еще не поступало, все равно к этому необходимо быть готовым. Избежать этого еще никому не удавалось.

Для чего нужно отвечать?

Основное назначение ответа на претензию заключается в том, чтобы не допустить разрастания возникшего конфликта. Данный документ имеет большое значение, так как в случае игнорирования поступивших претензий, недовольная сторона может пожаловаться в контролирующие органы или вовсе подать исковое заявление в суд.

В дальнейшем все эти действия могут принести нарушителю немало хлопот. Надзорные органы «замучают» проверками, а судебное разбирательство и вовсе чревато уплатой большой суммы, в которую будет включено не основное требование по договору, но и компенсации морального вреда, неустойка на несвоевременный ответ на претензию и т.д.

Сторона, чьи права были нарушены, в зависимости от ситуации может пожаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру, администрацию города и т.д.

Таким образом, лучше не доводить ситуацию до неприятных последствий, а сразу попытаться мирным путем разрешить сложившуюся проблему.

Претензия за нарушение сроков

Внимание Стоит напомнить, что письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок их рассмотрения Гражданским кодексом РФ.

Важно ВАЖНО! Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что сроки и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб могут прописываться отдельными внутренними документами. В каких случаях требования обоснованы и в какие сроки должны быть удовлетворены? Эту информацию полезно знать не только клиентам компании, но и тем, кто представляет ее, ведь несоблюдение сроков может закончиться выяснениями отношений в суде.

Что такое претензия и для чего она нужна? Работа с рекламациями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами.

Как составить ответ на претензию потребителя

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:

• случившийся форс-мажор;

• нарушение сроков подачи претензии;

• виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);

• виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.

Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.

По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:

• сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);

• дату составления ответа;

• подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.

Нужно ли отвечать на претензию

АПК РФ требует направлять претензию по многим категориям споров: это обязательное условие для обращения в арбитражный суд с иском. Однако направлять ответ на претензию закон не обязывает. То есть с формальной точки зрения получатель претензии может вообще никак не реагировать и ничего не отвечать.

Правда, последствия такого поведения вполне предсказуемые. Не получив ответ на заявленные требования, недовольная сторона обратиться за поддержкой в суд. Для суда такое «молчание» также не останется незамеченным.

Игнорирование претензий контрагента покажет равнодушие получателя к проблеме либо косвенное признание правомерности требований истца («когда нечего возразить»).

Важно! Многие контрагенты намеренно не отвечают на претензию, чтобы затянуть процесс разрешения спора. Иногда это тактически выверенный прием, который позволяет выиграть время на подготовку стратегии судебной защиты. Но следует иметь в виду следующее.

Во-первых, течение срока исковой давности на период, отведенный законом или договором для ответа на претензию, приостанавливается. Во-вторых, по истечении установленного на ответ срока заявитель может смело обращаться в арбитражный суд.

Похожие записи:

• Выплаты лицам, подвергшимся воздействию радиации
• Как продать дачу быстро и выгодно: пошаговая инструкция
• Как обезопасить себя при возврате долга по расписке ?!